rogersnotes 20141023: 不可明說的利害關係人管理 - 向上管理 & 專案經理雜誌【廣告贊助合作夥伴】招募中

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不可明說的利害關係人管理 - 向上管理

一、前言

美國國際專案管理學會(PMI, Project Management Institute) 於2013元旦在全球正式發行PMBOK Guide 5th Edition將「利害關係人管理」由「溝通管理」知識領域中獨立出來，即可看出在現今全球化時代的來臨，各項專案均可能面臨跨國際、跨領域、跨世代、跨文化帶來之衝擊，存在著各種形形色色包括不同個人或團體的利害關係人，各自具有不同且多元的價值觀，會在一個組織或專案中影響組織或專案目標，因此，為求企業能永續發展或專案能成功執行，必需製定一個能符合各種不同利害關係人的策略才能有效因應。我們都知道一個成功的專案經理必須得花80%的時間在溝通，以滿足達成專案目的之需求及滿足利害關係人的需求與期望，因此利害關係人管理更形重要。

個人服務於公職10餘年，認為在一個專案中的眾多利害關係人裡面，最重要也必須謹慎管理的一位利害關係人就是你的頂頭上司，在本文中稱之為「你的老闆」(Your Boss)，人們常開玩笑地說：「計畫永遠趕不上變化，變化永遠趕不上長官一句話」，這或許是一句玩笑話，但也反映了一個事實，如果得不到你的老闆支持，你所負責的專案是不容易成功的，如果你在執行專案的過程中沒有把你的老闆這位最重要的利害關係人管理好，那麼他將是你推動專案的道路上最大塊的石頭，因此你必須透過「向上管理」(Managing Upward)知能有效的管理好老闆的期望，並妥善的與你的老闆溝通，獲得他的支持，成功達成專案目標。本文分享個人運用向上管理的經驗，然而向上管理是一個不可明說的利害關係人管理知能，一般人通常不願多說(因誰也不想讓老闆知道他在管理他的老闆)，所以本文也是我一路跌跌撞撞、滿身傷痕換來的經驗與心路歷程，在此野人獻曝，也請各位共好指正。

二、什麼是向上管理

(一)情境：

在說明何謂向上管理之前，讓我們來看一下圖1的情境(參考文獻1)，這張圖的畫面非常滑稽，如果圖中的驢子是你，而拖車上的貨物是你的老闆給你的工作及責任，一般人看到這個畫面的直覺反應大多是：「天啊！這個老闆簡直沒人性，怎麼會給你的員工超過負荷的工作」，然而在下結論前，讓我們進一步想一下，難道這都是老闆的錯嗎？有沒有可能是你沒有讓你的老闆知道你的能力極限，或者更精準地說，你是不是沒有管理好老闆的期望做好準備而接下重擔，導致這不可收拾的局面呢？但由畫面的情境一定可知道你和你的老闆在執行專案前沒有做好溝通。而日劇「半澤直樹」劇情中的名言：「部下的功勞歸上司所有，上司的過錯是部下的責任。」真的一定是這樣嗎？有沒有另外的答案呢？半澤直樹劇情中還有一句家喻戶曉的名言：「以牙還牙，加倍奉還」，在此我不討論劇情的結局，但我知道在真實的世界裡，如果你和你的老闆是這樣的關係，那麼我誠懇的建議你，該努力學習向上管理知能了，因為即便是你氣死自己，也改變不了他是你老闆的事實。

<圖1>

(二)你無法選擇上司：

大家都認同在真實職場中，你通常是無法選擇老闆的，假如你的老闆是一隻飆速獵殺的獵豹，而你是一隻馴良斯文的無尾熊，或者，你的老闆是無尾熊而你是獵豹時，你們該如何找到共事的平衡點呢？事實上可以妥善運用向上管理知能解決問題，但你在管理上司前，一定要先知道他是何許人也？才能夠知己知彼，合作無間！

(三)你的上司是何許人也？

1.哈佛大學史萊辛格教授的歸納：

記得我在學習向上管理知能時，曾閱讀到吳怡靜小姐在天下雜誌第216期中的文章，題目是「管理上司的祕訣」(參考文獻2)，文中提到，哈佛大學史萊辛格教授歸納，屬下心中的上司，鮮少是完美的，他借用童話「綠野仙蹤」來形容，老闆有三種︰沒有頭腦的「稻草人」、缺乏勇氣的「膽小獅子」、沒有愛心的「錫人」。要和他們合作愉快，有不同的方法：

(1)第一種類型：不聰明，他的特徵好比是沒有頭腦的稻草人，這時你的機會是你動腦筋做事情，因為他愚蠢反而是你的機會，所以遇到這種上司的應對方式是提辦法、少抱怨，這樣他會視你為左右手進而重用你。

(2)第二種類型：不敢做敢當，他的特徵好比是缺乏勇氣的膽小獅子，這時你的機會是你勇於冒決策的風險、勇於爭取資源，所以遇到這種老闆的應對方式是勇於承擔，但是你並非主管，所做決可能出錯，萬一出錯時你就成為炮灰了，為了不成為犧牲品，你一定要運用人際關係技能，學做包打聽，看看別人如何做，減少出錯機會，如此，因為你的上司不敢做敢當，讓你加速歷練，成為主管。

(3)第三種類型：暴躁易怒，他的特徵好比是沒有愛心的錫人，這時你的機會是因為通常強悍領導者執行力都很強，與他共事，只要應付得宜，將對你的學習有很大的幫助，但是他的主觀意識也很強，通常不太容易聽別人的意見，所以遇到這種上司的應對方式是讓他認為它是你的偶像，恭維不可少，當他沒控制好情緒而發怒罵人時，可以適時道歉，緩和他的情緒，他會因為你的好修養而多教你經驗。

2.個人經驗：

在我的公職生涯中曾遇到過許多上司，每個上司的個性也都不相同，我將他們歸納為四種類型，和他們相處後，我也得到一些應對的經驗，我覺得頗有用，因此，我的上司也一直對我很好，讓我不斷有表現的機會，而獲得較快速的升遷，分享如下：

(1)第一種他個性的特質是急性子、衝動，他永遠精力旺盛，喜歡掌控，一下叫你做這個，一下又叫你做那個，沒順他意時就發脾氣罵人。所以應對他的方式就是老闆說了算，千錯萬錯老闆永遠不會錯，當他發飆時，不妨撒撒嬌，這招對他很管用。

(2)第二種他個性的特質是喜歡領導統御，充滿理想，講求正義、公正無私，但是保守、固執。所以應對他的方式就是工作認真，在執行的過程中適時的溝通，就能博得他的信任。

(3)第三種他個性的特質是熱情洋溢，喜歡與人群接觸，善於應酬，發表創意，能言善道，但擅長抓人小辮子。因他喜歡與人接觸，會到處在同仁座位間遊走，一下子突然的出現在你後面看你在做啥？你千萬別被他抓到你在偷懶，否則麻煩大了。所以應對他的方式就是看到他出現在你的座位附近時，就算沒事，也假裝忙一下，另外也要同事們發揮共好精神，讓全辦公室同仁知道老闆出巡了。

(4)第四種他個性的特質是好爸爸(或好媽媽)，事必躬親，肯為團隊犧牲，注重細節且喜歡分享，三不五時就找你去精神感召，但非常的囉唆嘮叨。其實這種老闆很好應付，如果你碰到挫折或瓶頸，向他請教，會拉近你和他間的距離，另外要隨時準備一些話題，當他找你去精神感召囉唆嘮叨時，反過來向他請益，他一定是你為己出自己人。

(四)向上管理實務經驗：

1.認清事實：

(1)事實一：他對你未來的升遷最有影響力。

(2)事實二：只有他快樂，你才會快樂。伴君如伴虎。

2.操作過程，確實注意掌握：

(1)永遠不要搶過上司的風采。

(2)不做堅持的搗蛋鬼，由礙將變愛將。

(3)小心上司的忌諱，掌握上司情緒。

(4)在能影響他前，你必須先贏得他的信任和信心，恭維不可少。

(5)不是用強，要用柔。

3.操作要領：

(1)瞭解他的壓力、做人做事風格，改變自己。

(2)表述觀點時，切記將上司的目標納入其中。

(3)讓他清楚你在做甚麼，進而信任，授權你。

(4)在執行專案的每個階段問老闆下列幾個問題，掌握並管理他的期望：

‧報告現在進度及有何改進之處？

‧我訂的目標有無達到他的理想？

‧我應該加強那方面才能讓我更好？

‧我想的到底對不對？

三、向上管理的真諦

每當我與新進年輕同仁分享向上管理經驗時，他們常會提的問題，管理都是上司在管理下屬，哪有下屬在管理上司的，別開玩笑了。我的答案是：「向上管理的目的是在管理上司對你及對交付給你工作的期望，而向上管理做法的實質真諦是改變自己，讓老闆對你視如己出，進而信任你授權你，讓他覺得你辦事我放心，你說話我相信，最後由他幫你想提升為你幫他想」。若想成功，請切記一般管理學常用到的術語，萬惡「贏」為首，百善「笑」為先，這裡的「贏」絕對不是要把老闆幹掉，而是共創雙贏，這裡的「笑」絕對不是看到老闆出錯的奸笑嘲笑，而是你善盡職責把事情做好，由心底發出得意的笑，你的老闆發出滿意的笑。和老闆相處永遠以同理心真誠相待，站在對方的立場，度量有多大，路就有多廣！

四、結語

管理學大師彼得杜拉克（Peter F. Drucker）曾說：「你不一定要喜歡你的上司，你也不必恨他；但你一定要去管理他，如此，他才會成為你達成目標、成就和成功的資源，重點是你不是在領導上司，你是在管理上司。」管理上司的期望，讓他知道你的想法，縮小與上司的認知差距，但過程切記不要贏了道理輸了關係，要有團隊精神，不做堅持的搗蛋鬼，建立互信機制，由他幫你想，到你幫他想，如此便可運用向上管理知能，達到政通人和進而開創組織、老闆、你三贏的美好境界。

五、參考文獻

1.圖1來源www.funny.co.uk

2.天下雜誌第216期，管理上司的祕訣，作者：吳怡靜，1999年5月1日。

作者：李友平,PMP

作者簡介：李友平，國立成功大學水利及海洋工程研究所博士。2014年8月通過PMP考試。服務於經濟部水利署擔任綜合企劃組組長職務(簡任第十一職等)，負責推動水利署政策法規、科技專案、國際合作、人才培訓、媒體廣宣、風險管理、中長程計畫研擬、計畫管考及PMIS營管等業務。榮獲2013年美國國際專案管理學會台灣分會(PMI-TW)標竿企業金質獎及最佳實務競賽優選獎。

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