rogersnotes 20130711:專案之「成也是人，敗也是人」

若您不願意收到rogersnotes，請點按此處進行退訂:http://www.pmsuccess.net/subscriber.asp 或直接回覆本信件通知我們為您處理。

婚宴流程之風險控管

一、前言

在專案管理課程中，讓我印象最深刻的有幾個部分:

1、專案起始之「辨識利害關係者」，藉以掌握利害關係者需求，並管理利害關係者期望。

2、全程「辨識風險與管理風險」，隨時不斷發現可能之風險並予以辨識。

3、專案團隊的重要性。

4、專案結束時將各階段之正式文件，有系統的彙整、歸納並轉化成組織流程資產(Organization Process Assets, OPA)，透過組織流程資產進行知識管理，並更新積累組織智慧資本。

目前台灣的餐飲產業，在婚宴市場之消費金額十分可觀，每年花費約新台幣約台幣三百億元(台灣內政部，2008)。各家餐飲公司為掌握更高的營收及成為市場領導品牌，紛紛推出不同以往之喜宴配套專案或進行異業結盟。當產業著重於客製化與獨特性時，競賽過程中產生種種創新項目(例如上菜秀、喜餅創新、增設婚紗部門、增設婚禮企劃部門……等等)。然而，在人力、成本、時間資源的限制下，各家餐飲業為爭取營業量所進行的競爭，難免存在某些風險，例如，部份創新節目之設計與安排之安全性、人員專業性、食材運輸過程之HACCP等，稍有不慎皆將嚴重導致客訴與抱怨。

創新求變是餐飲產業固本作法之一，惟需考量資源限制下的種種風險，並事先規劃應變措施，避免風險辨識、風險控管疏忽，致使一樁美事留下茶餘飯後說笑的題材。

二、餐飲婚宴常見之專案組織

簽約後，一般餐飲公司會將此專案指派固定人員為專案經理(專案負責人指派)，然後專案經理負責組織專案團隊，並開始負責婚禮專案籌劃、管理及執行（專案團隊產生）；常見之婚宴專案組織架構為專案經理下設四個組，分別為婚宴組、婚紗美粧組、流程規劃組及總務組，每組設一位組長及數位工作人員，婚宴組負責婚宴籌劃，婚紗美妝組則負責禮服、化妝及婚禮秘書，流程規劃組負責流程企劃及流程品質掌握，總務組則負責所有採購工作，而專案經理則負責專案整合管理，除合約內容確定及簽約外，需撰寫專案企劃書、確保小組間的團隊運作、專案變更、專案風險控管及結案，而專案經理則是專案與顧客間的對應窗口。其間，可能辨識之風險包括：（一）辨識利害關係者、與管理利害關係者期望；(二)範疇管理；（三）時間管理；（四）成本/預算管理；（五）品質管理；（六）專案(團隊)人力管理；（七）溝通管理；(八)風險管理；（九）採購管理；上述婚宴專案的各項活動看似各自獨立，卻又環環相扣，故專案經理須隨時監控及追蹤專案進度，持續辨識風險並監控範(疇)、時(間)、成(本)、品(質)、(資)源、風(險)，給予必要協助與資源投入，俾利整個專案如期如質進行。

三、餐飲婚宴常見之顧客抱怨內容

近年盛大婚禮日趨常見。因此，若專案期程較長，為便於專案管理與溝通，可將專案分成幾個不同階段。值得強調的是各階段皆應有明確的起始點及結束點，每一階段的結束，亦必須訂有明確的交付標的產出（正式產品或服務）；婚宴專案如從提親開始，則可將專案階段分為規劃階段（產出交付標的：專案企劃書）、提親階段（產出交付標的：完成提親儀式）、文定階段（產出交付標的：完成文定儀式）、結婚階段（產出交付標的：完成婚禮儀式）及結案階段（產出：顧客買單與組織經驗學習文件）。其中，該項專案之部份儀式與交付標的若限於利害關係者個人需求或時間限制，可合併進行，然需於蒐求需求過程明訂「需求管理計畫書、需求文件、需求追溯矩陣」，並在專案範疇管理（Project Scope Management），確認及管控哪些工作項目應該涵蓋在專案工作內，哪些工作不涵蓋在專案工作內，確實管控專案範疇變更及流程；有時專案在開始之初，較為渾沌不清、且無明確的目標及範圍，為便於專案管控，可將初期渾沌階段，不列入專案範疇內，俟利害關係者間達成共識，或其內部彼此間有清楚目標時，再開始啟動專案；此段等待過程則有賴專案經理與顧客間之「規劃溝通」與「規劃風險管理」、「規劃風險回應」等專業之呈現。

專案範疇管理，除描述專案範疇外，為免除爭議或誤解，亦須做好事前溝通，清楚定義每個子範圍，並就每個子範圍再分別制訂完整的工作分解結構（Work Breakdown Structure）及各細項工作的規格描述（WBS Dictionary），並取得關係者的確認（Scope Verification）。換言之，為確保「驗證範疇」與「結束專案與階段」之順利，專案經理應全程進行風險辨識、辨識利害關係者與管理利害關係者期望；遇有問題提出申請變更，並確認變更狀況更新之決議有效落實執行。

專案時間管理（Project Time Management）是婚宴專案管理中重要關鍵事件之一。時間管理目的在掌握婚宴過程中之各項工作交付目的，其產出都能依據專案時程表要求，如期如質完成。專案進度表的製作，悉依專案範疇管理產出之工作分解結構（WBS），在不多不少不鍍金的原則下，考量婚宴專案作業流程、資源、環境等限制因素，並依專業判斷工作分解結構中的每一細項執行的關聯性（Activity Dependency）、先後順序（Activity Sequence）、需求時間（Activity Duration）及需求資源（Activity Resource）之配合度，整合出專案進度表；專案執行過程中，要不斷對預定進度與實際進度進行監控管理，如進度落後會影響關鍵產出，更需提出資源撫平或縮程等應變措施。較複雜的專案，因是在專案逐漸演進過程，其輪廓才日漸明朗，故時程的掌握更形不易，更須配合湧浪法等T&T，專案經理則需具有辨識風險、掌握、調配資源、熟知工作活動關聯與順序性的專業，並與顧客端持續溝通，迅速回饋各項變更可能之風險，才能做好時間管理。

專案預算管理（Project Cost Management）重點在彙整各項工作(活動)之成本估計值，並以成本基準編列應變準備金，並透過成本彙總到到專案所需之專案(成本)費用預估（Cost Estimating）。要做好專案預算管理，就必須在專案起始對專案範疇之相關定義，進行完整且清楚之思考，並對費用預估有充足的市場調查資料庫或專家群可供諮詢；亦即要在清楚明確的專案範疇內，做好適宜的預算編列，才能在專案執行過程中確實且有效的控管；一般複雜的專案，可往下依工作分解結構（Work Breakdown Structure）之各單元做單元預算控管，才能確實執行專案預算管理。大部份餐飲公司設有婚宴規劃，但此專案採購大多採取分享(SHARE)之應變措施進行採購管理，亦即向外取得所需資源，使該資源能適時如質的支援專案。

專案人力管理（Project Human Resource Management）為現今餐飲產業最大之潛在風險來源。專案人力管理係指組織專案團隊，「如質」「如期」「如績效」達成專案目標；專案需求人力可隨專案進行階段之不同而有所調整，然應餐飲業之人員轉換率偏高，且兼職人力較高，因此，即便有人資管理計畫書（Human Resource Plan），然無常設之全職專案經理，若欲有效運作，專案經理需得到高階主管充分支持和授權，並掌握一定程度資源及成員在專案團隊中運作績效的考核權，否則在餐飲現有人力吃緊之現況下，各部門組織人力不足、資源有限，很難在人力調配與專案運作上取得成效。

一般婚宴專案之生命週期，起始階段人力需求較少，但隨專案進行，人力需求將逐漸增加而達到高峰，再逐漸減少至結束。如同時間有數個專案在進行，公司勢必應該考量設置常設之專案辦公室與全職專案經理，如若仍以人資單位主管兼任，恐難以滿足顧客需求。

專案溝通管理（Project Communications Management）目的在確認關係利害者之需求，並有效管理利害關係者之期望，然後讓專案執行過程中之相關資訊與成果，能適時、適地的與利害關係者進行有效傳遞，以達成溝通與滿意為目標；其中包括辨識「利害關係者」、適切、適量的資訊量、內容；傳遞方式、溝通模式，其中，利害關係者間對專案需求差異的協調，常因婚宴專案涉及的雙方當事人背景、當事人家族、朋友等諸多微妙關係，致使利害關係者的範圍與管理期望之目標有很大的衝突性，此時如何適時掌握利害關係者間的微妙變化，及如何讓婚宴順利進行，常考驗專案經理的能力和經驗，也是婚宴專案必需成為常設組織並設有專人專職的重要原因。

專案風險管理（Project Risk Management）的重點在如何識別及追蹤管理婚宴專案可能發生的各種風險，並事先依據風險影響程度排定順序，同時提出各種應變措施與備用方案，使可能影響婚宴專案順利進行之風險降至最低；餐飲業之婚宴專案最被忽略而卻深具影響的是高層管理階層對婚宴專業之瞭解與關注不夠、組織內部欠缺資源協調性、未有專人專職專司其職等。

辨識風險的過程大都靠專家判斷、查檢表分析、假設事項分析、圖解技術、文件審查與SWOT分析等來逐一釐清，並列出風險清冊；定性風險分析，則對已識別出之風險，依風險衝擊程度及發生機率，來判別風險程度（高、中、低）；而定量風險分析則視需要再決定是否實施。至於風險回應對策，一般低風險納入觀察清單即可，但對中、高風險則應採取應變管理 (Proactive Management)方式，尤其對高風險，控管的頻率及因應方案都須強化，才能降低發生機率，使專案順利進行。而其應變之方式則有規避(Avoid)、減輕(Mitigate)、移轉(Transfer)、積極接受(Actively Accept)，其中積極接受亦即備妥應變計畫，換言之，結婚也是充滿種種變數，例如，婚宴男主角死黨多，結婚前依慣例需來個告別單身派對，且不醉不歸，這時啟動風險管理的應變計畫，就需建議老王不能在結婚前一晚舉行派對，而改在婚禮舉行之一週前，或找專人陪伴其參與單身派對，而且列入高風險清單，嚴密監控；又如證婚人是政界要人，可能有臨時不能來的狀況，就需不斷check，如真不能來，就要及早準備備用方案。

只是上述之應變計劃，常有賴專案結束階段，實施專案稽核與文件歸檔及學習經驗分享（lessons learned），方能達成經驗傳承與知識積累效果。因此，必須避免因專案結束而放鬆的心態，或因成員急忙投入另項專案，而使專案結案過程草率完成，導致無法積累專案知識管理(Knowledge Management)，而影響企業組織智慧資本(Wisdom Capitals)的形成。

四、結語

婚宴管理在現今之台灣餐飲產業日趨重要，辨識利害關係者、滿足利害關係者需求、全程掌控風險與應變措施之事先規劃，儼為專案管理的必備知識，而完成驗證範疇、管理顧客滿意則是專案成敗的充份知識。婚宴專案應先辨識利害關係者，後瞭解其需求，緊接著以需求形成之範疇為出發點，演繹出各項活動、建議方案，並配合時間、成本、品質，透過獲得專案團隊、執行採購來獲得資源，然後進行全程風險辨識與掌控、與顧客不斷溝通，同時瞭解到不同利害關係者於期間扮演之角色重要性，再以變更控制、績效資料等，持續分析調整績效基準，如此才能真正達到專案目標，並完成管理顧客期望之終極目的。

作者:王瑞 PMP

作者簡介

王瑞，國立彰化師範大學工業教育與技術學系博士，曾服務於航發中心並擔任業界技術移轉與品質稽核等工作多年，現職為弘光科技大學餐旅管理系副教授；任教期間多以教授餐旅產業之經營管理、人力資源管理與消費者行為等課程為主。成為PMP之後，希望落實PMP整體概念與思惟，融合五大流程、九大知識領域，以42個子流程貫穿所有相關計劃與接案規劃之安排，要求順天應理合法的待人處事，推廣PMP系統化、科學化和全面化、完整性的邏輯推理與思慮內涵，期許提升餐旅業在服務產業中的競爭優勢。