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敏捷的真正力量｜#RSGTaipei2024

淺談Agile與On-Site Support

前言

筆者從業於IC設計業多年，隸屬於SW FAE Team亦稱Project Team。此稱呼是相對於製作公版的Platform Team註而言，強調靠近客戶端的「Real Project」。由此有著豐富的客戶支持經驗，尤其是派駐工程師現場支持的服務(On-Site Support Service)，曾分別常駐於西安、深圳、北京各半年與上海一年，其後又多次出差首爾、班加羅爾、德里，更曾深入印度鄉間的工廠處理試產(Pilot Production, 簡稱PP)、量產(Mass Production, 簡稱MP)問題。

On-Site Support緣起於教育訓練(Training)、解決問題(Issue)、產品演示(Demo)……等需求，進階規模又如Alpha客戶支持，需要長期投注人力資源，透過週期性出差、選派常駐人員或者直接招聘當地工程師建立團隊。以下就個人、團隊、公司視角出發分享所見所聞。

個人

因On-Site Support機會，初出茅廬不到一年便參與大型專案開發，並授權帶領客戶五人組成工作小組。當時的高階長官鼓勵我：「千軍易得，一將難求。」支持客戶的工作，有立即且直接的回饋(Feedback)，能迅速成長，要勇於接受各種挑戰，不要自我侷限。子曰：「君子不器。」以成為通識專才(Generalizing Specialist)為目標。

每支援一家新公司，就像換了一份工作必須重新適應各種環境與人事；而每成功MP一個案子又堆高成就感與自信心，這是一種正向的循環，雖然忙碌地一案接一案卻享受其中。工作之餘，我也走遍大江南北、看過大山大水，隨舞台越大，心胸、眼界更加開闊。看到的、聽到的都是寶貴的人生經歷，一點一滴積累的技術經驗沒人可以搶走，這也成為我往後面試新人最常描述工作性質的介紹。

團隊

On-Site Support人員面對第一手的問題必須過濾有用資訊，甚至進一步引導客戶做更多測試釐清問題。若現場無法找出根本原因(Root Cause)或提出解決方案(Solution)也要先定位、切割問題，迅速搭起前後方的溝通橋樑並擔任技術窗口(Contact Person)，輔助Platform Team專家解決後方無法複製的前線(Field)問題。因而挑選FAE成員本來都希望找有經驗的資深工程師，不過資深人員往往早已成家，不容易配合公司出差或常駐，面試時也會注意有衝勁、有潛力、反應快的年輕工程師。

On-Site Support FAE Team(以下簡稱Support Team)，不同於家裡RD工作模式，處理的不只是客戶的Issue，更是處理客戶心中的不安，並且注重團隊績效(Team Performance)。在Field端，上下班團進團出，配合客戶也考量總部(Headquarter, 簡稱HQ)作息，時差與例假也常有差異。Support Team有時是臨時組成，仍視作跨功能型(Cross-functional) 團隊，遇到緊急、嚴重、卡關的問題，會透過協同合作(Swarm)的方式自我組織(Self-organizing)，且團隊成員要能相互代理，極為符合敏捷(Agile)專案開發的概念。

公司

On-Site Support工作不難想像，如同極限開發(eXtreme Programming, 簡稱XP)強調Whole Team，在此我們側重說明Alpha客戶的支持。當原廠推出新的Turnkey產品成熟度欠缺實戰考驗，在第一個客戶或在開發過程中就綁定下游廠商合組成團隊。藉由的系統廠與終端客戶提供高強度而不同於原廠的測試方式及力道，提早把問題把「打出來」，軟體強健度(Robustness)是需要時間「練起來」。

專案進行的過程中加入客戶運作，參加會議(Sync Meeting)、填寫報告(Report)、對產品路徑圖(Product Roadmap)加以討論，共用問題追蹤系統(Issue Tracking System)也編輯開發同一套程式碼(Source Code)。此時客戶將Support Team視作「免費」的員工，客戶的測試人員也同樣被當成我們的資源。雙方目標一致，「大幹60天！力保200K！」Alpha客戶獲得搶先上市的先機，而原廠產品穩定性獲得改善也能迅速拓展業務，其後使用的客戶MP時程將更為簡短，創造雙贏局面(Win-Win Situation)。

結語

蘇東坡詩云：「八月十八潮，壯觀天下無。」碧波洶湧，澎湃奔流，勝致之至，包車追潮。在錢塘江岸上，我體悟到站在潮流前沿，「你必須不斷奔跑，才能夠停留在原地。」特別是On-Site Support的工作有著即時且變動的特性，面對潮流不斷推進且環境不斷變化，無論在追趕前端技術或調適性規劃(Adaptive Planning)專案管理上，都需要持續保持PDCA(Plan-Do-Check-Act)循環以期將產出逐步完善(Continuous Improvement)如期交付。

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