各種專案的終極目標常常就是要滿足外部顧客(亦即消費者)的需求。我們從國際專案管理師的紮實訓練中，學習到運用5大流程、9大知識與44個子流程來完成專案，尤其在規劃階段，我們花了最多的時間與精力來做規劃工作，但是當規劃做的如此賣力時，我們有沒有仔細思考過一個最根本的問題就是：我們真的瞭解外部顧客的需求嗎？如果是，那當然是一件值得慶賀的事，但很遺憾的結果常常是我們可能不是那麼瞭解外部顧客的需求，造成雖然專案團隊如此賣力的規劃，反而最後卻沒有達到應有的效益，致使浪費時間和金錢。

此外，企業的各部門間在設計產品或服務時，往往也沒有考慮企業內部顧客(亦即下一個或其他部門)的完成能力及需求，例如一個新產品的設計，設計部門往往僅站在自己的觀點來設計產品，並沒有考慮到下一個或其他部門是否能過勝任，致使其他部門往往無法達成設計部門的設計目標。

常見的情況是當生產部門、採購部門及物管部門看到設計圖時，常又丟回給設計部門。「這個設計太複雜，無法生產也很難採購跟管理。」生產部門、採購部門及物管部門說道。

此時設計部門會說：「這可不是我們的問題，我們只負責設計，其餘的你們自己去想辦法」

這樣來來回回、爭執不休，究其原因就是各部門之間隔著「高牆」，各部門隔著高牆把設計圖丟來丟去、丟來丟去，最後除造成部門間的爭執，一樣也浪費了寶貴的時間與金錢。所以打破各部門間的高牆實刻不容緩。

能滿足顧客需求的產品或服務，才有機會成功獲取市場。在此，本文介紹一種滿足顧客需求與打破部門間高牆的專案管理工具：品質機能展開（Quality Function Deployment, QFD）。品質機能展開是由日本品管大師赤尾洋二（Yoji Akao）與水野滋（Shigeru Mizuno）所提出的重要品管理論。品質機能展開是一套有系統的技術，可協助企業的產品或服務在發展時，先確認顧客的需求，並將其轉換成技術需求，再將這些資訊整合於產品或服務的設計中，專案團隊可以利用品質機能展開來精確掌握顧客的需求，使專案的執行能更滿足顧客的需求。此外，在掌握顧客的需求後，品質機能展開的另一優點是可以打破部門間的高牆，使各部門一起同步來參與產品或服務的設計與討論，將顧客需求反映在產品或服務的設計上，使專案最後能達到滿足顧客需求的目標，此舉也是同步工程理念的具體展現。

Bossert在1991 年提出了品質屋（House of Quality）的架構，如圖1所示。而品質屋的架構包含了「顧客需求」、「工程技術」、「顧客需求與工程技術間關係矩陣」、「競爭產品評估」、「工程技術相關矩陣」與「改善優先順序」等六大部分，其說明如下：




＜圖1 Bossert 提出之品質屋架構圖＞


1.顧客需求（What）：位於品質屋的左邊，又稱為顧客聲音（Voice of Customer, VOC），主要是用以描述顧客的需求與期望，顧客需求的資訊可經由市場問卷調查以及顧客訪談等方式取得。顧客可用自己的語言說明對於企業所提供產品或服務的需求與期望，企業必需要能夠充分且有效的掌握顧客需求，才能提供滿足顧客需求的產品或服務。


2.工程技術（How）：位於品質屋的天花板，又稱為工程聲音（Voice of Engineering, VOE）。也就是藉著打破企業內相關部門的高牆，來使各部門間攜手同心、互相溝通協調與擬定新的設計策略或技術服務。因此，企業必需清楚暸解顧客需求，才能整合各部門所提供的技術，以提供顧客滿意的產品或服務。


3.顧客需求與工程技術間關係矩陣：為品質屋的主體，此關係矩陣是用來說明VOC與VOE間的關係程度。顧客對產品或服務的需求與企業所提供之工程技術間，可利用相關矩陣來加以連結，使得各項顧客需求都能有各部門適當的工程技術來提供。


4.競爭產品評估：位於品質屋的右邊，此矩陣包含了自有產品及其它競爭產品的分析。一般來說企業除針對顧客需求提供適當的產品與服務外，在市場上仍需與競爭對手相互競爭，因此利用競爭產品評估可以發現企業所能提供用來滿足顧客需求的項目所獲得評分等級與所提供產品或服務的優缺點。


5.工程技術相關矩陣：位於品質屋之屋頂，主要用以說明各VOE間之相關性。企業內各部門所提供工程技術間的關係，則以交互作用矩陣加以描述其相關性與相關強度。


6.改善優先順序：位於品質屋的基座，經過VOE重要度的計算排序後，瞭解要提供出滿足顧客需求的產品或服務，哪些工程技術是最迫切需要的，以作為各項技術引進及資源分配考量的工具。

綜合許多文獻的研究結果可知，使用QFD 可以幫助專案團隊獲得以下的益處（吳貴彬，陳相如）。
1. 作為問題分析預防的基礎，以減少設計變更的次數。
2. 結合同步工程、預先規劃、與失效預防，可以大幅縮短整個產品開發設計週期。
3. 協助專注於具備關鍵且有價值的開發動作上，有效降低整體成本。
4. 建立產品市場區隔與更貼近客戶需求，達到客戶滿意。
5. 增加企業有限資源的運用效益，避免重複開發。
6. 與客戶建立密切聯絡管道與保持信任關係。
7. 可做為開發流程管理與研發專利等具備價值性的法律文件記錄。


本文以某品牌行動電話的實務案例來說明QFD的運用，並僅使用「顧客需求」、「工程技術」、「顧客需求與工程技術間關係矩陣」、「改善優先順序」等四部分即可完成基礎分析，所完成品質屋如表1所示。茲說明如下：

1.顧客需求
經由市場問卷調查以及顧客訪談等方式得知，從10項顧客需求中，以「通話品質」、「外觀造型」為最重要的前兩項顧客需求。

2.工程技術
清楚暸解顧客需求後，接著各部門同步整合並提出所能提供的工程技術，經由各部門間互相溝通協調後，擬定出新的30項工程技術。

3.顧客需求與工程技術間關係矩陣
各部門聚在一起共同參與，針對10項顧客需求與新的30項工程技術來建立關係矩陣，以5表示兩者之關係程度為強相關，3表示中相關，而1代表弱相關，協力合作兩兩逐一討論VOC與VOE間的關係程度，利用相關矩陣來加以連結，使得各項顧客需求都能有各部門來提供適當的工程技術來滿足。

4.改善優先順序
計算各工程技術的總得分，以工程技術「折疊或滑蓋式」為例：

總得分＝需求重要度×相關值＝外觀造型3.7×5＋操作簡便3.5×1＝22

然後進行各工程技術的重要度排序，從30項工程技術中，我們可以暸解工程技術中最需要改善與加強的前三項是「附贈電池」、「影音」與「拍照」，此三項工程技術一旦滿足後，可以大幅滿足顧客的需求，也可作為往後專案各項技術引進及資源分配的考量。

本文介紹一種可以滿足外部顧客與內部顧客需求的專案管理工具─品質機能展開，此工具十分簡單，若能善加利用，除可使專案團隊在規劃階段的努力達到應有的效益外，也能夠使各部門間打破高牆之隔閡，進行產品或服務的同步工程設計，除能滿足顧客需求外，更能節省專案大量的時間和金錢。

(本文目的為推廣專案管理相關工具之利用以促進產業進步，若有任何建議，懇請來信指導，萬分感謝)



＜表1 某品牌行動電話品質屋＞

作　　者：徐志宏,ＰＭＰ
公  司  名：修平技術學院
職　　務：助理教授
部　　門：工業工程與管理系