rogersnotes 20130418: 漫談我與知識管理系統建置專案的那些事

更多rogersnotes, 請至www.pm-abc.com.tw........ 訂閱/瀏覽

www.pm-abc.com.tw

若您不願意收到rogersnotes，請點按此處進行退訂:http://www.pmsuccess.net/subscriber.asp 或直接回覆本信件通知我們為您處理。

漫談我與知識管理系統建置專案的那些事

在四年前的年初我接下了一個「知識管理系統」的建置服務案，在那個年度時期中，知識管理是一門非常熱門且尚無完整成功案例的系統，很多單位都想做，但是卻都會面臨幾個瓶頸:

1.資料無法完整地透過系統作判別歸類

2.使用者的習性

3.介面的接受度無法界定標準

光這些瓶頸就造成單位有想法卻無法去落實想法的困境，而在那樣的環境下我卻接獲這項要務，心裡一則以喜一則以憂，喜的是這是一個富有挑戰性的任務，選上我我是幸運的，憂的是我沒有相關的成功經驗可以參考，那麼我的喜樂可能將變成一首悲歌。

專案的起始是由一位發起人(客戶端的首長)正式佈達專案經理也就是幸運兒的我，接下來我的日子幾乎是跟著PMPStudy Guide抱在一起睡，一到開始做蒐集需求時，一個頭立刻變得三個那麼大!因為那是我被專案管理啟蒙了的一年，在尚未很孰悉專案管理的知識，我用土法煉鋼的方式，看著PMBOK去揣摩計劃書該怎麼寫，常常寫得自己都感到語焉不詳，而我這輩子第一位貴人-使用單位的首長，他也不吝嗇的將他的管理手法都重點式的去提點我，我也就依照那些重點去結合了PMPStudy Guide上的理論做法開始把粗糙的專案計畫書完成了，沒有跨出這一步，我想就沒有讓我更往前去對專案求知並了解的動力。

接下來從蒐集需求到定義範疇乃至所謂的WBS也是拚力的去理解PMPStudy Guide所敘述的方式去"拼裝"出來，因為當時我還沒上過PMP的正規訓練，所以當中還是靠"想像"PMPStudy Guide所表達的做法是甚麼，憑心而論，若非有那位客戶的首長還是有細心的指點一些，我及團隊恐怕光在搞懂專案管理流程上，那案子會如期結案就真的是要靠天助神力了。

一直到確定範疇階段後，才開始有了較佳的默契，也開始進入專案執行的流程了。但是執行階段所會遇到的一些變數，其實在專案規畫時，就透過整個團隊成員腦力激燙了很多可能發生的風險以及如果遇到風險發生時該如何因應的評估，所以當面對我們已經預見的風險發生時，隨即啟動我們的因應計畫，讓此案得以繼續朝著專案目標前進。後來有些美中不足的地方是我們團隊沒有估算到時程掌握，以致於在執行階段時，只能用增加資源來快速跟進專案的每個Check point，也都要在趕工的情況下才可以驚險達陣。

最後在進入驗收階段時，客戶的需求變更開始劈哩啪啦的突然蹦出來，當然有些是來亂的#$&*。所以我回去看專案計畫書的原始需求，逐一比對後，再與團隊跟客戶開了一個需求比對會議，採取期初需求的清單逐項比對完工與否，進而讓客戶接受此專案已完成的事實，不過這樣的動作卻意外地沒有引起客戶的反感，反而讓客戶驚訝於整個團隊對於專案的控管是清楚的，也讓客戶因此信任團隊有在為這專案做了符合他們的管理。

但是雖然這專案已經順利結案也記錄了專案的經驗檔案，卻啟發我必須要盡快學會正規的PMP並考取PMP證照，畢竟看了再多的專案管理書籍，仍舊不比找到好的教學機構來更詳細教育我札實的PMP邏輯觀念與最佳實務做法，所以拜此次專案之賜，我要走出書本的專案管理，去完成真正的專案管理的精神讓以後的專案可以更有品質。

作者：林幸雯,PMP

作者簡介：資深專業經理林幸雯，任職於資訊服務產業十餘年，第一線服務客戶的經驗千奇百怪，人生的第一張國際證照就是PMP，從客戶永遠是對的到專案該有的品質觀念是從PMP開始徹底改變，在考取PMP後深信只要有心開創沒有不可能的事。

談組織流程的持續改善

真實案例：

一個系統管理員，發現最近某個部門，有一百多張的出差單，沒有報支請款，一直掛在系統上。於是他提出來，要求相關部門的主管，協助改善。

改善的方案如下，您會選擇哪一個？

【方案A】

該部門主管指派一個助理，在限定的時間內，向會計調閱出差請款資料，逐一查看這些未結出差單是否已請款，若已請款，由助理協助關閉該筆電簽，並且通知這些忘了關電簽的同仁，出差報支完畢，一定要請款 & 關閉電簽。

【方案B】

除了執行方案A的建議，並要求—

1-系統管理員，每週固定時間列出未結的出差單，EM未結明細給這些出差人，要求他們儘快報支、請款 & 關閉電簽。

2-由助理負責跟催這些未結案明細的申請人，完成報支、請款 & 關閉電簽。

【方案C】

也許除了執行方案B的建議，部門主管可再於每週部門會議上，加強宣導。

以上的解決方案，感覺應該已經能夠適切的解決「電簽未即時處理的問題」了吧！？

我也是這麼想，我覺得系統管理員已經想得很周到了。可是這些建議全部被老闆打了回票，原因是「這只是治標的辦法」並不能有效改善根本的問題。再仔細想想，哪個環節有疏漏了呢？有時候，人在局中，還真的是想都想不透呢？

這件事最後的解法是：

1-未結案的電簽一定要關閉，這是肯定的，也是最高的原則。(必須遵求的原則)

2-必須查看這些電簽，是什麼原因導致它沒有被關閉。(Root cause)

3-收集、分析這些原因，再做出有效的對策。(Correct Action Report)

原因：有可能是制度設計不順暢造成、有可能是員工沒有照著制度(程序)規定執行。

不同的原因，產生的解決對策，是截然不同的。例如：

如果是制度設計的問題，則是管理層要改進。

如果是員工未依制度規定執行，則是要了解無法執行的原因，並協助改善。

但是，常人之於我們，想到的都是要「立刻解決眼前的問題」而忘了去探究、深入思考〝問題背後的真正問題〞。從這個例子，我們再次上了一課：

1-遇到事情，不要急著要解決它，要先停下來好好想想，從各個角度去想，從管理者、從使用者，雙重層面都考量。

2-規劃解決方案的時候，不要只想產出新的「規則」把遇到的問題壓抑下去，而是要以「服務的心」去思考，怎麼樣的解決方案，可以達到雙贏，改善了管理，也增加了員工的工作效率與方便性，這樣子，你所提出的管理方案，才能夠事半功倍的往下推行。

故事結尾：

改善絕對要從根本解決，不能只治標。

但是治根是一層又一層，一般公司的員工做不了的，除了主管層有能力做到，因為可以從上往下看，看到整個制度的架構，知道問題的所在，也得有相當的權限去改變它。

從上例，除了尋求事件的解決，我們是否也看到問題背後的問題：提出問題的人，是否有解決問題的權力？如果沒有權力，又沒有可解決問題的專職單位，則問題依舊存在，即會再複發。

PMP思維：

在專案管理流程中，會提出變更申請的有二種人，一種是專案成員，在執行中發現問題而提出，另一種是負責監控專案的專案管理團隊(如PM)。

將以上的思維擴大應用在一家公司的管理時，會發現問題的，除了員工，就是主管。然而，員工就算有幸看到深層問題，也常是礙於職權而無法改變它，而主管時常忙碌，對於問題的靈敏度，反而是比員工還弱的。要知道大部份的主管，都是山寨(三再)大人：再研究、再討論、再評估…然後員工反應的問題，到了主管手上，就消音、沒下文了，長久下來，公司就再也聽不到員工改善的聲音。因此，公司裡是否建構制度改善小組與接收問題窗口，對於「組織制度的最佳化實務」確實是一個很重要的point。

這裡談到的「制度改善小組」，類似於PM流程中的「監控專案執行」，由專案管理成員(或公司指派的一群管理成員) 對公司制度相關的流程，進行監控、及收集公司同仁的反應，以期讓公司各種流程的執行，都盡可能處於最佳實務的狀態。

而在公司裡，這類的制度改善小組，職務經歷、職權都要夠，且必須擁有改變制度的權限與推行落實的職權(公司正式授權)，如此才能有職有權的去推行改善。

在大部份的公司裡，極少有這樣專職專權的組織，去針對公司所有的ISO制度，持續進行監控與尋求改善。就算有，也常是虛應其事，真正落實得很好的，極少。因為這樣的制度、機制，是需要高階管理階層長久的支持與support，若無高階管理者帶頭走，這樣的制度改善組織很容易就夭折。

就筆者近十年的歲月觀察所處的公司，發現有專職單位進行持續監控與逐步改善，真的能造成一家競爭力不凡的公司，它帶來的，不僅是「解決問題」，並能讓公司同仁之間的溝通，是非常的快速且低雜訊的。因為當流程執行不善的時候，同仁發現問題時，只需要向單一窗口反應，小組就會召集相關人員，進行檢討、產出改善方案，並有效落實 & 不定時稽核抽查。

很慶幸，在這方面，我們已深耕多年，如今相關人員能力均已具足，對一家公司而言，這是很難能可貴的制度與成就，對我們而言，身為非主管職，但卻能真切的去探討公司制度的徵結問題，並有權限去改善它，這也是一種很寶貴的經驗，所以我很珍惜身為這小組成員的日子，總是學到的比貢獻的多更多。當然，這一切的成功，源自於最重要的重點是：公司老闆對制度改善全力支持，這是邁向制度改善制度成功之路，一塊最重要的碁石。

作者：顏美柔,PMP

作者簡介：顏美柔PMP，於2013/03/29 正式成為PMP。

目前擔任捷揚光電股份有限公司的制度設計管理師兼任總經理特助。專長為企業軟體評估導入、公司制度流程設計與改善、員工培訓制度規劃、心智圖法實務應用、電子表單設計。

曾任職業務部門、市場行銷部門、PM部門等，目前為制度設計部門，主要協助總經理向內推行新制度、，改善既有制度的缺陷、安排公司內部活動，主筆企業內部刊物，建立同仁與公司正向的良好互動。

~第八期專案經理雜誌正式版出爐~

《我可能不會愛你》的專案管理

正式版下載：http://www.pm-mag.net/topm/ipadApp/2013iPad_08.asp

片頭影片搶先看：http://www.youtube.com/watch?v=W9aqC4oBDlQ

「你不會愛我是因為你沒眼光，所以看不到我有多值得被愛！

我告訴你，『我超不錯的』好不好！」～程又青

『這個作品跟我當時的心境非常像，我始終覺得戲劇最重要的，是它真不真實？

它能不能打動人心？我在這個劇本裡，看到了『真心』兩個字......』

~進入專案經理雜誌官網，即可馬上免費下載各期專案經理雜誌~

＜歡迎轉載與分享＞

專案經理雜誌官網：http://www.pm-mag.net

給專案經理雜誌FB一個讚：https://www.facebook.com/ProjManager

專案經理雜誌新里程碑

~專案經理雜誌新里程碑~

第01~08期正式上架 Hami書城，本本精華，歡迎下載！

支援不同載具包含 iPhone, iPad, Android, PC, Mac...

＜＜上一則 rogersnotes　　回 rogersnotes 主選單　　下一則 rogersnotes＞＞

rogersnotes 無償分享筆記, 歡迎分享給好朋友. 分享檔案著作權屬 rogersnotes®所有,
欲在公開場合使用rogersnotes® 著作請按此下載使用同意書.roger 連絡Email: PMSuccess@gmail.com
非常滿意　滿意　普通　不滿意　非常不滿意　
退訂或推薦您的朋友共享rogersnotes, 請由此進入