rogersnotes 2026015【RSG 2026夢想已突破 50 位預約行動】2026全球頂尖敏捷CEO大獎進行中，歡迎踴躍投獎！

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【 RSG 2026夢想，已經突破 50 位預約行動】

這是一個很清楚的訊號，短短一週，已有超過 50 位夥伴主動來信，預約想被推薦參與 RSG Taipei 2026。沒有報名表、沒有售票頁，只有一個選擇——

如果台灣要辦一場十年後仍會被記住的 RSG，你，願不願意站進來？

這些預約者來自不同產業，有高階主管、教練、專業工作者，但他們有一個共同點：不只是來聽，而是願意承擔影響力。

如果你看到這裡，心裡有一點悸動，那就是行動的訊號。

2026/8/15｜台大醫院會議中心: 一天實體 RSG，濃縮決策、對話與承諾。

RSG願景及預約方式請見簡報最後一頁：

https://gamma.app/docs/RSG-Taipei-2026-sktfdoq2v8zb5o0

人工智慧於企業客服流程優化之實務案例探討

隨著人工智慧技術的快速發展，企業在營運與服務流程中，逐漸將 AI 視為提升效率與競爭力的重要工具。其中，「客服服務」因高度重複性與即時性需求，成為最適合導入人工智慧的應用場域之一。本文以一家中型電商平台導入 AI 智慧客服系統的實務專案為例，說明人工智慧如何實際落地於企業流程中，並探討專案執行過程、挑戰與成果。

該電商平台主要銷售生活用品與 3C 相關產品，每日訂單量約五千筆，客服團隊人數約二十五人。在業務持續成長的情況下，客服部門逐漸面臨人力不足與服務品質下降的問題。高峰時段客戶等待回應時間過長，平均需十分鐘以上才能獲得回覆；此外，超過六成的客服問題屬於重複性高、標準答案明確的類型，例如訂單查詢、退換貨流程與付款相關問題。長期下來，客服人員承受極大的工作壓力，流動率上升，新人訓練成本也隨之增加，客戶滿意度則呈現逐年下降的趨勢。

在此背景下，公司管理層決定啟動「AI 智慧客服系統導入專案」，期望透過人工智慧技術，協助處理大量重複性問題，讓客服人員能專注於高複雜度與高價值的服務內容，同時改善整體客戶體驗。專案的核心目標包括降低客服人力負擔、縮短回應時間、提升客戶滿意度，以及建立一套可持續優化的智慧客服機制。

在專案規劃階段，團隊首先界定系統的應用範圍。本次導入的 AI 客服以文字互動為主，應用於網站與行動 App 的即時聊天介面，暫不涵蓋語音客服。服務內容聚焦於訂單查詢、物流進度、退換貨流程、付款與發票問題，以及會員帳號相關事項，這些類型的問題不僅出現頻率高，且處理流程相對標準化，非常適合交由 AI 系統負責第一線回應。

在技術選型方面，專案團隊評估了多項條件，包括中文語意理解能力、模型訓練與擴充的彈性、與既有系統的整合難度，以及長期維運成本。最終採用以大型語言模型為核心的自然語言處理架構，結合意圖辨識、語意比對與知識庫查詢機制，並保留「人工接手」的設計，確保當 AI 無法判斷或信心不足時，能即時轉交真人客服處理。

整體系統架構由使用者介面、語意理解模組、回應生成模組、客服接手介面與後台分析系統所組成。使用者輸入問題後，系統會先進行語意分析與意圖判斷，接著從知識庫中擷取最合適的回覆內容，必要時再向後端系統查詢訂單或物流資訊。若系統判定問題超出能力範圍，則會將對話完整轉交客服人員，避免資訊遺失。

專案執行的第一步，是進行需求訪談與資料蒐集。團隊與客服主管及資深客服人員多次討論，並整理過去一年累積的十萬筆客服對話紀錄。透過分析這些資料，團隊將常見問題歸納為三十種主要意圖，其中前十類問題即佔總量的六成以上。然而，在資料整理過程中，也發現不少挑戰，例如回覆內容風格不一致、口語化程度過高，以及缺乏標準作業流程等問題，必須先進行大量資料清洗與標準化，才能作為 AI 訓練素材。

在完成資料整理後，進入模型訓練與知識庫建置階段。團隊為每一類問題設計對應的意圖標籤，並建立結構化的問答資料，同時規劃多輪對話流程，以應付需要補充資訊的情境，例如：要求使用者輸入訂單編號。為降低錯誤回答的風險，系統也設定信心值門檻，當 AI 判斷結果低於門檻時，便會自動轉接真人客服。

接下來的階段是系統整合與內部測試。AI 客服需與訂單管理系統、物流查詢 API 與會員資料庫進行串接，以確保回覆內容即時且正確。在測試期間，安排客服人員模擬實際客戶操作，針對回答正確率、回應速度與轉接比例進行評估，並依據測試結果持續調整模型與對話流程。

正式上線時，專案採取分階段導入策略，先由訂單查詢類問題開始，確認系統穩定後，再逐步擴展至退換貨與付款相關問題。這樣的做法有效降低一次性全面上線的風險，也讓客服團隊有足夠時間適應新的工作模式。

系統上線三個月後，專案成果相當顯著。AI 客服成功自動解決約六成八的客戶問題，平均回應時間由原本的數分鐘縮短至三十秒以內，客服人力需求降低約三成，客戶滿意度則提升近兩成。除了量化數據外，客服人員普遍反映工作壓力下降，能更專注於處理複雜或情緒性較高的案件，新進人員的培訓時間也明顯縮短。

然而，專案過程中仍面臨多項挑戰。例如，客戶表達方式多樣，容易造成語意判斷困難；部分客服人員一開始對 AI 抱持排斥態度，擔心工作被取代；以及錯誤回覆可能影響品牌形象等問題。對此，團隊透過持續蒐集實際對話資料進行模型再訓練、讓客服人員參與系統設計與優化，以及強化人工接手機制，有效降低相關風險。

總結而言，本案例顯示人工智慧並非單純的技術導入，而是一項結合流程重整、資料治理與組織溝通的整體轉型工程。專案成功的關鍵在於高品質資料、人機協作的設計，以及持續優化的策略。未來，該公司計畫進一步導入語音客服、情緒分析與跨語言支援功能，期望透過人工智慧，打造更智慧且以使用者為中心的服務體驗，其實更重要的一點是，AI會取代人類的工作，但也有很多時候AI世取代了人類不想做的工作，以上述的客服為例，人在工作的意願度下降，流動率高等等的狀況發生，當然也自然而然地會有其他的方式取代這部分的工作。而我們人力可以去作用有更高價值的工作。

作者：詹瑞(Jerry), PMP

天秤座AB型，個性隨和，樂於分享、樂觀、友善，現職 SGS副工程專員，國立屏東科技大學畢業，曾做過業務、講師、科技工程相關工作，轉換過許多工作領域，座右銘維說而言不如起而行。

PMI-TW正式啟動Student Club 學習活動，從校園開始，培養未來的專案管理人才

為了讓更多大專院校的學生認識專案管理的價值，PMI-TW正式啟動Student Club 學習活動，目前已完成 Student Club 專屬頁面的建置。接下來，將於 1/5 及 1/10 舉辦啟動與課程活動，同步進行學生出席時段調查，敬請協助轉知在校園的學子，也感謝您們的支持與協助。

本次活動長宏專案支持提供 CAPM 官方教材，讓學生能在學習過程中，擁有更完整、扎實的專案管理資源。

網站資訊：https://www.pmi.org.tw/student-club/

出席調查／報名連結：https://forms.gle/QLZyDMaEjUDBP8RM9

▍CAPM，助理國際專案管理師 (Certified Associate in Project Management - CAPM)

性質：由國際專案管理學會 (PMI) 提供的入門級認證。

目的：證明持有者掌握了專案管理的核心術語、原則和流程。

優勢：讓專案團隊成員在就業市場中脫穎而出，提高工作可信度

相關介紹：https://www.pmi.org/certifications/certified-associate-capm

2026全球頂尖敏捷CEO大獎進行中！

『全球頂尖敏捷CEO大獎』是由Scrum Alliance的台灣首位Scrum國際大使CST主辦的一個全球性獎項。該活動會選出全世界範圍最優秀的敏捷CEO，展現他們在敏捷管理理念和實踐上的卓越成就。2026年投獎說明如下：

1.投獎時間：

投獎時間到2026年6月15日（星期一）截止，頒獎日期為2026年8月15日（星期六）

地點在台北市(待定)

2.參選條件：

參選人需為CEO或是公司高階主管，同時為確保得獎者在敏捷領域的專業性，參選者擁有敏捷CSM (Certified ScrumMaster)或 CSPO (Certified Scrum Product Owner) 證照可加分，並有實際的敏捷成功案例。

3.投獎流程 Nomination Process：

請於2026/06/15前填寫投獎線上申請表：https://forms.gle/ckVwp7bBjWWH2nq76

- 截止日期後由評審團審核，並於頒獎日期前30天前公告前獲選名單

※ 詳情可參閱投獎管理辦法：https://www.pm-mag.net/CEO/

若有問題或需要協助，請聯繫負責窗口：陳麗琇小姐。

lhcpmp@gmail.com｜07-588-8800#158

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